ΕΙΕΠ: Συνέντευξη του Frank Thibaut, Προέδρου του ΕΙΕΠ, στο Daily Fax

«Στόχος μας είναι η ανάδειξη των καλύτερων μεταξύ των αρίστων»

Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) γιορτάζει για 10η συνεχή χρονιά, τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2019. Ο θεσμός πραγματοποιείται φέτος με αυξημένες κατηγορίες βράβευσης, με στόχο να αναδείξει τους καλύτερους των καλύτερων

Στον «δρόμο» για την επετειακή αυτή διοργάνωση, ο Frank Thibaut, Πρόεδρος του ΕΙΕΠ και Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Αττικής Οδού, μοιράζεται τον στόχο των Βραβείων, insights που προκύπτουν από αυτά, καθώς και τις ενέργειες ανανέωσης του θεσμού.

DF: Φέτος, τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών διανύουν τη 10η χρονιά τους. Κρίνοντας από τα insights που προσφέρει η διοργάνωση κάθε χρόνο, τι θα λέγατε ότι έχει αλλάξει στην αγορά τη δεκαετία αυτή;

Frank Thibaut: Η τελευταία δεκαετία σηματοδοτεί ουσιαστική αλλαγή νοοτροπίας. Τόσο από τη μεριά της επιχείρησης, που για να επιβιώσει στις διαρκείς οικονομικές πιέσεις έπρεπε να εστιάσει στους καλύτερους τρόπους διακράτησης των πελατών της, όσο και από τη πλευρά των πελατών/ καταναλωτών οι οποίοι συνέδεσαν την κάλυψη των αναγκών τους με την επαγγελματική εξυπηρέτηση που τους προσφέρεται. Στο πλαίσιο αυτό, τα Εθνικά Βραβεία του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) διαχρονικά αντανακλούν τις αλλαγές αυτές, θέτοντας τον πήχη ψηλά για την ποιότητα, τη διαφάνεια και τον επαγγελματισμό της διαδικασίας ανάδειξης των καλύτερων πρακτικών στην εξυπηρέτηση, με σκοπό τη βράβευση των αρίστων στο σύγχρονο Ελληνικό Customer Service.

Ποιο όραμα του ΕΙΕΠ ενσαρκώνουν τα συγκεκριμένα βραβεία; Ποιος ο στόχος τους;

Στόχος τους είναι η ανάδειξη των καλύτερων μεταξύ των αρίστων στην εφαρμογή βέλτιστων και πολλές φορές καινοτόμων πρακτικών, που αναδεικνύουν και κάνουν πραγματικότητα το όραμα του ΕΙΕΠ για ανάπτυξη και προώθηση της ποιότητας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πολίτη, καταναλωτή, στον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα, καθώς και η ανάπτυξη κουλτούρας εξυπηρέτησης πελατών στην Ελλάδα.

Από την εμπειρία σας, ποια κατηγορία βράβευσης συγκεντρώνει τις περισσότερες υποψηφιότητες και τι φανερώνει αυτό για την ελληνική αγορά;

Η διαχρονική προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι παράγοντας πολυσύνθετος. Το ΕΙΕΠ έχει επιτυχημένα δομήσει, μέσω 14 κατηγοριών βράβευσης, το πλαίσιο που περιλαμβάνει τους κύριους παράγοντες στη προσφορά επιτυχημένης εξυπηρέτησης. Σίγουρα όλες οι εταιρείες ενεργούν με το σκεπτικό του να κατανοήσουν και να καλύψουν κατά το δυνατό ολιστικότερα τις ανάγκες του πελάτη τους. Από εκεί και πέρα όμως η διαφοροποίηση μεταξύ Β2Β – Β2C εταιρειών, οι παραμετροποιήσεις του κλάδου δραστηριοποίησης τους κ.λπ. διαφοροποιούν και τις ενέργειες κάθε οργανισμού αντίστοιχα. Δεν υπάρχει συνεπώς ένας μοναδικός παράγοντας ή μια μοναδική κατηγορία που να υπερβαίνει τις υπόλοιπες ως ύψιστος ή καθοριστικός παράγοντας. Ένα είναι σίγουρο: σε όποια κατηγορία και αν επιλέξει να συμμετάσχει κάποιος οργανισμός πρέπει να αποδείξει ότι η εξυπηρέτηση που προσφέρει είναι συνδεδεμένη/ενσωματωμένη στην εταιρική του κουλτούρα. Με άλλα λόγια, η προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης πρέπει να είναι εγγεγραμμένη στο DNA του. Αυτό έχει ήδη αρχίσει να γίνεται αντιληπτό από την μέση ελληνική επιχείρηση και οι περισσότερες υποψηφιότητες αντανακλούν αυτό ακριβώς.

Με αφορμή και τον φετινό επετειακό του χαρακτήρα, υπήρξαν βήματα αναβάθμισης και ανανέωσης του θεσμού, και αν ναι ποια ήταν αυτά;

Το ΕΙΕΠ είναι οργανισμός ζωντανός, ενεργός και διαρκώς εξελισσόμενος. Στο πλαίσιο αυτό, η επανεξέταση και βελτίωση των διαδικασιών του είναι διαρκής και αυτό αντίστοιχα αντανακλάται και στις διαδικασίες που αφορούν τα Εθνικά Βραβεία. Υπήρξε, για παράδειγμα, επικαιροποίηση με νέες κατηγορίες που προστέθηκαν ώστε να αναδειχτεί η εξυπηρέτηση σε τομείς όπως το e-shopping, ή το outsourcing και που κατέχουν πλέον ικανό μέρος της αγοράς, με ξεχωριστά χαρακτηριστικά και απαιτούν ιδιαίτερη εξειδίκευση και επαγγελματισμό. Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης πελατών είναι πλέον ένας καταξιωμένος θεσμός. Συνεπώς ο φετινός εορτασμός, που αναφέρεται στην επιτυχημένη ολοκλήρωση της πρώτης 10ετίας των Εθνικών Βραβείων ΕΙΕΠ πρέπει και θα έχει την ιδιαίτερη προβολή που του αξίζει.

Συνεπώς, να περιμένουμε μια… ξεχωριστή και ιδιαίτερη τελετή απονομής;

Σωστά! Αυτή η 10η τελετή απονομής είναι επετειακή και αυτό την κάνει από μόνη της ξεχωριστή. Θέλουμε να ανταποδώσουμε για την αδιάλειπτη συμμετοχή και την ιδιαίτερη εκτίμηση που έμπρακτα και διαχρονικά προσφέρουν στο ΕΙΕΠ οι εταιρείες μέλη του και τα στελέχη τους, αναγνωρίζοντας το πολύτιμο έργο που προσφέρεται. Έργο διαχρονικό, ποιοτικό και μετρήσιμο. Έργο που συμβάλλει έγκαιρα, επίκαιρα και καθοριστικά στην ανάπτυξη των ελληνικών επιχειρήσεων και, εν τέλει, στην ανάπτυξη της ελληνικής οικονομίας στο σύνολό της.

Της Ευγενίας Κουτήφαρη