Boussias Communications: Πραγματοποιήθηκε το Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Η ανθρωποκεντρική εξυπηρέτηση στο επίκεντρο του συνεδρίου

Με ιδιαίτερη επιτυχία ολοκληρώθηκαν οι εργασίες του 13ου Ελληνικού Συνεδρίου Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, που είχε τίτλο «Leading Change in a Connected World». Οι Έλληνες και οι διεθνείς ομιλητές, που συνέθεσαν την ατζέντα της φετινής διοργάνωσης, παρουσίασαν νέες τάσεις και πρακτικές, με έμφαση στις δυνατότητες που προσφέρουν ο ψηφιακός κόσμος και οι εφαρμογές του, αλλά και ο ανθρώπινος παράγοντας για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, σήμερα και στο μέλλον.

Το ετήσιο συνέδριο-θεσμός, που διοργανώθηκε από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) σε συνεργασία με τη Boussias Communications την Τρίτη 22 Μαΐου 2018, στο Αμφιθέατρο OTE Academy, παρακολούθησαν με έντονο ενδιαφέρον και διάθεση ενεργούς συμμετοχής πολυάριθμα στελέχη της διοίκησης των επιχειρήσεων, από διαφορετικούς κλάδους.

Ο κ. Frank Thibaut, πρόεδρος Δ.Σ., Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, αφού ευχαρίστησε τους συνέδρους για τη συμμετοχή τους, τους χορηγούς για την υποστήριξή τους και τον κ. Γιάννη Καλογεράκη, CEO, JMK, για τον συντονισμό των εργασιών του συνεδρίου, έκανε μια συνοπτική αναφορά στον ρόλο και τις δράσεις που αναπτύσσει το ΕΙΕΠ, συμβάλλοντας στην εκπαίδευση των μελών και την ευθυγράμμισή τους στον κεντρικό του στόχο, που δεν είναι άλλος από την αναβάθμιση του τομέα της εξυπηρέτησης πελατών στη χώρα μας και τη βελτίωση, σε αυτό το πλαίσιο, της λειτουργίας των επιχειρήσεων.

Στη συνέχεια, ο κ. Iωάννης Μποζοβίτης, αντιπρόεδρος Δ.Σ., Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, παρουσίασε στο κοινό την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, που διοργανώνεται με τη νέα της μορφή για 2η χρονιά (1-6 Οκτωβρίου 2018), προσφέροντας σημαντικά οφέλη στους πελάτες των επιχειρήσεων, αλλά και στο προσωπικό τους. Το ΕΙΕΠ, είπε ο κ. Μποζοβίτης, υποστηρίζει και καθοδηγεί τις πρωτοβουλίες των επιχειρήσεων για μια επιτυχημένη διοργάνωση της συγκριμένης δράσης.

Έρευνα – Human Centric Customer Experience

Βασικά στοιχεία που προέκυψαν από την ποιοτική έρευνα, η οποία διεξήχθη για λογαριασμό του ΕΙΕΠ από την MRB, παρουσίασε και σχολίασε ο κ. Δημήτρης Μαύρος, διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας. Στην έρευνα καταγράφηκαν οι απόψεις CEO από 30 εταιρείες (20 μέλη και 10 μη μέλη του ΕΙΕΠ), από τους τομείς των υπηρεσιών, του λιανεμπορίου και χονδρεμπορίου και της βιομηχανίας, σχετικά με διαφορετικές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών. Όπως τόνισε, μεταξύ άλλων, ο κ. Μαύρος, ο όρος «πελατοκεντρικότητα», που χρησιμοποιήθηκε ευρέως και κατά τη διάρκεια της έρευνας, είναι προτιμότερο να αντικατασταθεί από τον όρο «ανθρωποκεντρικότητα», αφού οι επιχειρήσεις στην επαφή τους με τους πελάτες και τους εργαζόμενους (εσωτερικούς πελάτες), διαχειρίζονται επί της ουσίας ζητήματα ανθρώπινης συμπεριφοράς και ψυχολογίας.

Παράλληλα, έδωσε ιδιαίτερη έμφαση στο ζήτημα της ηθικής στην επιχειρηματική δραστηριότητα, ως κυρίαρχο παράγοντα διαμόρφωσης της εικόνας της επιχείρησης, που επηρεάζει σημαντικά τη σχέση της με τους πελάτες. Βασική προϋπόθεση για μια αποτελεσματική στρατηγική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση, είπε ο κ. Μαύρος, είναι η υιοθέτηση μιας διαφορετικής κουλτούρας, που θέτει τον άνθρωπο στο επίκεντρο.

Διεθνής και ελληνική εμπειρία

Το συνέδριο φιλοξένησε διακεκριμένους ομιλητές από την Ελλάδα και το εξωτερικό, οι οποίοι αναφέρθηκαν στο customer service και το customer experience, σε νέες τεχνολογικές εφαρμογές και τάσεις του μέλλοντος, καθώς και σε ιδέες και πρακτικές που έδωσαν τροφή για σκέψη στους συνέδρους. Συγκεκριμένα:

H κ. Μίνα Ζούλοβιτς, δικηγόρος L.L.M, Digital Transformation & Privacy Legal Expert, μιλώντας για το επίκαιρο θέμα του GDPR, προέτρεψε τις επιχειρήσεις να δουν τον νέο κανονισμό ως ευκαιρία για μια πιο αποτελεσματική αξιοποίηση των δεδομένων των πελατών τους και βελτίωση της επικοινωνίας μαζί τους, ενώ ο Nick Sohnemann, Founder & Managing Director, Future Candy, έδωσε στο κοινό μια γεύση από το μέλλον, όπως θα διαμορφωθεί στη επόμενη πενταετία, σύμφωνα με τις τεχνολογικές και επιχειρηματικές καινοτομίες. Η παρουσίασή του περιελάμβανε live demonstration συγκεκριμένων συσκευών, που αξιοποιούνται ήδη από πρωτοποριακές επιχειρήσεις και ολοκληρώθηκε με την προτροπή για πειραματισμό.

Ο Yair Cleper, CEO & Founder, Supersmart, παρουσίασε την καινοτόμο mobile πλατφόρμα, που δημιούργησε, και ανέλυσε το πώς η χρήση της τεχνολογίας αλλάζει την εξυπηρέτηση και την αγοραστική εμπειρία στο λιανεμπόριο. Από την πλευρά του, ο κ. Γιάννης Κωτούλας, πρόεδρος E-TRIKALA, εντυπωσίασε με την παράθεση παραδειγμάτων εξυπηρέτησης στον δημόσιο τομέα, που έχουν υλοποιηθεί από την εταιρεία του Δήμου Τρικκαίων, με την αξιοποίηση τεχνολογικών και ψηφιακών μέσων, αλλά και την προσήλωση στον στόχο της διευκόλυνσης της καθημερινότητας των δημοτών.

Ο κ. Γιάννης Ορφανίδης, Head of Voice of the Customer, Customer Team, ΟΠΑΠ, αναφέρθηκε σε μύθους και αλήθειες που αφορούν στην εξυπηρέτηση πελατών, δίνοντας έμφαση στο γεγονός ότι το Customer Experience, που δεν ταυτίζεται με το Customer Service, αφορά σε διαδικασίες που απαιτούν χρόνο για τον σχεδιασμό και την υλοποίησή τους, διαφοροποίηση και εμπλοκή της ανώτερης διοίκησης.

Η Natalia Jurczuk, υπεύθυνη εξυπηρέτησης πελατών, Workable, παρουσίασε τις εξελίξεις στον τομέα των chatbots και τον καλύτερο τρόπο αξιοποίησής τους για την εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά και την αναβάθμιση των υπηρεσιών που προσφέρουν οι εργαζόμενοι στον τομέα, τονίζοντας πως πρόκειται για μια οικονομική επιλογή, ειδικότερα για μικρές επιχειρήσεις.

Το κοινό μάγεψε με τις ικανότητές του ο Butzi, Μagician & Ιnspirational speaker, που κατάφερε να μεταδώσει με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο το μήνυμα ότι η δημιουργικότητα πρέπει να χαρακτηρίζει κάθε τομέα της ζωής μας, αφού προσφέρει απεριόριστες δυνατότητες επικοινωνίας και μετάδοσης του μηνύματός μας στους αποδέκτες που επιθυμούμε. «Μην δέχεστε ποτέ πως κάτι είναι αδύνατον να συμβεί», δήλωσε. «Αναζητείστε τους εναλλακτικούς τρόπους για να φτάσετε στον στόχο σας, επαναφέροντας στην επιφάνεια τα δημιουργικά στοιχεία του παιδιού που κρύβετε μέσα σας».

Από την πλευρά της η Audrey Tang, Psychologist, μετέφερε με διαδραστικό τρόπο στο κοινό την ουσία της ομιλίας της. Αναφέρθηκε, μεταξύ άλλων, στον τρόπο επιλογής των ανθρώπων που καλούνται να στελεχώσουν μια επιχείρηση, ενώ επέμεινε στην πεποίθηση πως οι άνθρωποι είναι απεριόριστα πιο ισχυροί από τις μηχανές. «Δώστε στους ανθρώπους σας τα κατάλληλα εργαλεία, τη δυνατότητα να αποφασίζουν και υποστηρίξτε τους», τόνισε.

Οι εργασίες του συνεδρίου ολοκληρώθηκαν με την ουσιαστική ομιλία του Στάθη Παπαχριστοφίλου, Certified butler, Trainer. Μεταφέροντας προσωπικές εμπειρίες και το πάθος για τη δουλειά του, ο κ. Παπαχριστοφίλου συγκίνησε το κοινό. Αναφέρθηκε στο γεγονός ότι η παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών σε έναν εργοδότη, αλλά και στους δικούς του πελάτες απαιτεί εξειδικευμένη εκπαίδευση, αλλά και πάθος για το αντικείμενο της εργασίας. Αναγνώρισε τη συμβολή του ΕΙΕΠ στην προώθηση των αρχών της σωστής εξυπηρέτησης και προέτρεψε όλους να βάλουν «λίγη καρδιά» σε ό,τι κάνουν.

Workshop με την Audrey Tang

Με τίτλο «Sparkling customer service is a given, going the extra mile is a gift», η Audrey Tang, σε συνεργασία με την ηθοποιό Heather Carr, Project Manager, Brunel Business Life, πραγματοποίησαν workshop την προηγούμενη ημέρα του συνεδρίου. Με «οδηγούς» το θέατρο, το παιχνίδι και τη βιωματική μάθηση, κάλεσαν τους συμμετέχοντες να εμβαθύνουν σε τρόπους ανάπτυξης δεξιοτήτων στην εξυπηρέτηση πελατών (ερμηνεία της γλώσσας του σώματος, το NLP, εφαρμοσμένες τεχνικές της ψυχολογίας, κλπ).

Χορηγική υποστήριξη

Χρυσός Χορηγός του συνεδρίου ήταν η COSMOTE, Μεγάλος Χορηγός η COSMOTE E-VALUE, Χορηγός Φιλοξενίας η OTEAcademy και Conference Experience Sponsor η Conferience.