Eurobank Ergasias: 25 Digitalized Companies to Watch ‘18

Με ενοποίηση των αρμοδιοτήτων IT κάτω από έναν επικεφαλής, η Eurobank ξεκίνησε το 2016 να θέτει τα θεμέλια του ψηφιακού μετασχηματισμού με έργα σε όλους σχεδόν τους επιχειρηματικούς τομείς.

Επίκεντρο της στρατηγικής μας είναι η κατανόηση των αναγκών των πελατών μας και η δυνατότητα να τους προσφέρουμε εξατομικευμένες εμπειρίες οποτεδήποτε και οπουδήποτε και αν βρίσκονται, μέσω μια κορυφαίας ψηφιακής mobile-first υπηρεσίας με ανθρώπινο χαρακτήρα. Το να ξεκινήσουμε τον ψηφιακό μας μετασχηματισμό μεσούσης της κρίσης στην Ελλάδα ήταν μια τολμηρή απόφαση. Μια μεγάλη πρόκληση ήταν να πειστούν όλες οι μονάδες της τράπεζας για την αξία αυτής της απόφασης και να καταλάβουν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι μια μακροπρόθεσμη επένδυση στην ικανότητά μας να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί.

για τον ψηφιακό μετασχηματισμό Το ταξίδι μας ξεκίνησε το 2015 και οι ενέργειές μας εστίασαν στην ουσιαστική πελατοκεντρική προσέγγιση, στην τεχνολογία, στο μοντέλο διακυβέρνησης και στις διεργασίες.

Το 2016 ήταν η χρονιά που μπήκαν τα θεμέλια και ξεκινήσαμε να αναπτύσσουμε δομές και υποδομές για την επίτευξη των στόχων. Δημιουργήθηκαν νέες οργανωτικές μονάδες και τομείς (π.χ. Digital Presence, Κέντρο Καινοτομίας, Advanced Analytics), επεκτάθηκαν υπάρχουσες (π.χ. Customer Experience Management) και βελτιώθηκαν οι διαδικασίες λήψης αποφάσεων (π.χ. εφαρμογή της μεθοδολογίας Agile για ανάπτυξη software, συγχώνευση του τομέα πληροφορικής και του τομέα ψηφιακής τραπεζικής κάτω από τον ίδιο επικεφαλής). Έγινε εκτεταμένη έρευνα για να αποφασιστεί η επένδυση σε νέες τεχνολογίες, ο εκ νέου σχεδιασμός κάποιων legacy συστημάτων και ο εντοπισμός οικονομιών κλίμακας από την επαναχρησιμοποίηση της τεχνολογίας.

Δημιουργήθηκε μια νέα γενική διεύθυνση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό με σκοπό να ηγηθεί των προσπαθειών της Τράπεζας προς αυτή την κατεύθυνση εστιάζοντας στο να:

Ένα από τα παραδείγματα των όσων κάνουμε στην περιοχή των advanced analytics είναι ότι οι πελάτες μας κατηγοριοποιούνται βάσει της συναλλακτικής τους συμπεριφοράς και των προϊόντων που έχουν με την Τράπεζα. Αυτό αποτελεί την βάση για την δημιουργία διαφοροποιημένης στρατηγικής. Βασισμένοι στα segments αυτά δημιουργούμε εξειδικευμένα μοντέλα πρόβλεψης για την προώθηση, με στοχευμένο τρόπο, των προϊόντων που έχουν αυξημένη πιθανότητα να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μας. Ήδη δέκα μοντέλα μηχανικής μάθησης υποστηρίζουν ισάριθμο πλήθος προϊόντων και υπηρεσιών με σκοπό αυτά να αυξηθούν ώστε να καταλήγουν σε έναν μηχανισμό Next Best Activity σε επίπεδο πελάτη. Ταυτόχρονα, δημιουργούμε μια υποδομή Omni-channel, η οποία θα μετατρέψει όλα τα σημεία επαφής του πελάτη σε μια μοναδική και συνεκτική εμπειρία. Σε αυτό το εξαιρετικά σημαντικό έργο υποδομής, αυξάνεται σημαντικά η τεχνογνωσία ανθρώπων από διαφορετικές μονάδες (Digital Banking, ΙΤ, Product Units) καθώς δουλεύουν με μεθοδολογίες design thinking και agile σε μεγαλύτερη κλίμακα από αυτή που ήδη εφάρμοζε η Τράπεζα από το 2016.

Από την άλλη στον πολύ ευαίσθητο και εξαιρετικά σημαντικό πυλώνα της κουλτούρας, η συνεργασία με τη Γενική Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού έχει έναν αποφασιστικό ρόλο. Μέσα από κατάλληλα προγράμματα και πρωτοβουλίες (Digital Academy, BeAPro κτλ) οι δεξιότητες των ανθρώπων μας εκσυγχρονίζονται, προσελκύουμε νέο expertise και «χτίζουμε» την ψηφιακή αντίληψη (digital literacy) εκπαιδεύοντας τους ανθρώπους μας στο να μετακινούνται από την παραδοσιακή inside-out λογική σε outside-in design thinking αρχές. Ο σκοπός μας στα επόμενα τρία χρόνια είναι να ολοκληρώσουμε τα έργα υποδομής ώστε να ενισχύσουμε την μετακίνηση των πελατών μας προς τα εναλλακτικά δίκτυα, να γίνουμε περισσότερο data-driven αλλά και να απλοποιήσουμε τις εσωτερικές μας διεργασίες στη βάση των customer journeys. Παράλληλα, και με την έλευση της PSD2 και του GDPR, ετοιμάζουμε αυτή την υποδομή με τρόπο ώστε να μπορούμε να ανταπεξέλθουμε στην πρόκληση και ευκαιρία που μας δίνει ο αναπτυσσόμενος χώρος των fintech σχημάτων.